인천교통공사가 지하철역 등에서 문제를 일으키는 승객인 이른바 '블랙컨슈머'로부터 직원들을 보호하기 위한 매뉴얼을 제작했다.

인천교통공사는 인천지하철 1·2호선 56개 역에 '블랙컨슈머 대응 매뉴얼'을 배부하고 감정노동자 관리지침을 시행토록 했다고 8일 밝혔다.

매뉴얼은 지하철 이용객이 욕설·폭언하는 경우, 신체 접촉을 발생시키는 경우, 억지 주장을 반복하는 경우, 술 취한 상태로 민원을 제기하는 경우 등 현장에서 발생할 수 있는 상황에 대한 대응 기본 원칙과 구체적인 대응 요령을 담았다.

민원인의 입장에서 경청한 후 공감을 표현하고 언어폭력 자제를 요청한 뒤, 변화가 없을 경우 법적인 처벌 대상이 될 수 있음을 알려주고 즉시 112에 신고조치 한다는 등의 내용을 골자로 하고 있다.

인천교통공사는 인천지하철과 일부 노선버스, 장애인콜택시, 콜센터 등을 운영하는 업무 특성상 현장에서 고객을 직접 응대하는 업무를 맡는 직원들이 전체의 30%를 넘는다.

인천교통공사 관계자는 "블랙컨슈머로 인한 직원들의 정신적 고충이 상당하다"며 "직원 보호 강화 조치와 함께 지하철역 등에서 대시민 대상으로 관련 캠페인도 벌일 계획"이라고 했다.

/이현준기자 uplhj@kyeongin.com