인천국제공항공사가 고객으로 가장한 평가요원인 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)'를 투입해 인천공항 식음료 매장의 서비스 등을 평가했다고 3일 밝혔다. 호텔, 외식 등 서비스 산업 현장에서 매장 환경이나 서비스를 평가하는 데 활용하는 미스터리 쇼퍼를 인천공항에도 적용하고 있는 것이다.

인천공항공사는 지난달 27일부터 30일까지 4일간 인천공항 식음료 매장 77곳을 대상으로 미스터리 쇼퍼를 통한 평가를 진행했다. 이들은 고객으로 가장해 직접 매장을 이용한 뒤 ▲환대 ▲주문 접수 ▲계산 ▲서비스 ▲청결 및 유니폼 ▲음식 퀄리티 등 6개 분야를 20개 문항으로 평가했다.

미스터리 쇼퍼 운영에 따라 실제 고객의 체감도를 반영한 객관적인 평가가 가능해졌으며, 인천공항 식음료 매장 서비스 질 개선에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

외식업체 등에서 활발하게 운영하던 미스터리 쇼퍼는 금융회사, 백화점, 병원 등 여러 분야로 확산하는 모습이다. 세계 최고 권위의 여행정보안내서인 프랑스의 '기드 미슐랭(Guide Michelin)'은 미스터리 쇼퍼를 활용해 세계 각국 레스토랑들의 순위를 매기는 것으로 유명하다.

인천공항공사 관계자는 "미스터리 쇼퍼를 이번에 확대해 운영하게 됐다"며 "미스터리 쇼퍼의 평가 결과를 올해 말 '인천공항 우수 매장' 선정에 반영하고, 점검 기준 위반사항이 있으면 매장 평가에서 감점 조치를 할 것"이라고 했다.

/홍현기기자 hhk@kyeongin.com